汽车售后维修增项处理,汽车售后维修增项处理方案
大家好,今天小编关注到一个比较有意思的话题,就是关于汽车售后维修增项处理的问题,于是小编就整理了3个相关介绍汽车售后维修增项处理的解答,让我们一起看看吧。
半包注意哪些增项?
半包装修施工中墙体改造增项很多 ,阳台上放洗衣机或是增加面盆,地下要对应做防水,一般也是增项,还有就是基础工程盯紧墙面屋顶基础工程部分的墙面,屋顶施工中常会被设计消费陷阱。
4s店售后正确接待流程是什么?
什么时候真真正正把消费者当作自己家人朋友般接待,别太冷也别太热情,给予中肯的建议、把产品介绍清楚、把价格做到明面上,我想就应该算是好服务了吧。
我就是4S店售后的工作人员,本身就是sa(服务顾问)出身,下面以别克的接待流程作为例子,为大家介绍一下标准的接待流程和接待标准:(从接车到交车)
一、接待预检与制单: 1. 迎接顾客:针对所有维修保养类型的客户,服务顾问携带预检表、三件套迎接;服务顾问当面安装三件套;告知客户整个接车过程不多于15分钟 2. 邀请客户一同环检:服务顾问主动邀请客户一同做环车检查 3. 使用预检表环检:环车检查时必须依据预检表确认以下事项:公里数、油表数、车型、故障咨询事项及其它肯定车辆原始状况,并将环车预检表夹在手写板上做好记录 4. 贵重物品提醒:服务顾问提醒客户取走贵重物品 5. 检查行李箱:环车检查至车后部,服务顾问在征得客户的同意后检查行李箱里的备胎和随车工具 6. 检查发动机舱:绕至车前时,服务顾问打开发动机盖,向顾客解释你在检查什么,对他的车有什么好处;需提及机油、防冻液及玻璃水的检查 7. 环检沟通:根据客户车辆行驶里程、年限及检查状况,询问客户车辆是否有其他需求;一一进行应答和解释,必要的信息记录在预检表上 8. 维保项目确认:告知顾客要做的免费检测项目,向顾客简要介绍预检表上的维修项目和可以提供的免费维修项目,请顾客对修理项目进行选择,同意修理和不同意修理的分别在预检表上做标记,并请顾客签字 9. 介绍免费洗车:询问客户是否需要洗车,并介绍免费洗车达到的标准:仅清洗车身外观,即只提供普通洗车,并非精细洗车;告知洗车所需时间 10. 旧件处理方式确认:确认客户是否需要保留换下来的旧件,并记录在预检表上 11. 客户联系方式确认:与客户确认联系人姓名,确认联系方式是否变更,并了解首选的联系方式(手机、短信、电邮、座机、微信) 12. 解释维修工单:根据打印出来的维修工单,向客户逐项介绍维修项目和预估费用的明细,分配件和工时分别说明,用笔标注(圈选或勾选) 13. 预估交车时间:告知客户预估的完工交车时间 14. 变更项目通知:明确告诉客户,如在维修过程中发生维修项目变更,会第一时间通知对方,征得客户同意后才会继续维修 15. 维修需求再次确认:再次询问维修工单是否已包含客户的所有维修需求 16. 签字确认维修工单:服务顾问引导客户在维修工单客户签名栏处签字 17. 交付提车凭证:将维修工单的客户联交给客户,强调这将作为提车的凭证 18. 安顿客户:服务顾问在客户进入休息室之前,询问客户维修等待方式,如客户表示在维修站等待,则引导客户到休息区等待; 19. 介绍如下内容:客休区的E-service显示屏、无线网络、卫生间;提供多种饮料供客户选择 20. 提供联系方式:服务顾问送上名片或者告知顾客自己的联系电话号码或微信 二、交车结算 21. 解释结算单:服务顾问详细解释结算单,逐项说明如下关键点:维修保养说明、实际总费用、相应的工时和配件费用组成 22. 签字确认工单和结算单:服务顾问对照维修工单,与客户确认无异议后,请客户在结算单上签名确认 23. 回访提醒:服务顾问强调为了保证服务质量,本店将会在一周内联系客户进行回访,确认客户方便的时间 24. 交车环检:当着客户的面将三件套取下,强调驾驶座和后视镜已经调至进厂的状态;展示收费项目、免费项目;使用质检单强调质检效果;向客户逐一展示旧件(空滤、汽虑、机滤),并询剩余的机油是否带走提醒并建议后续用车的注意事项;介绍洗车效果并告知客户已清理烟灰缸 25. 强调原厂配件享受质保:服务顾问强调使用配件是原厂配件,并享受质保 26. 询问客户满意度:服务顾问询问客户是否非常满意 27. 收银员操作规范:收银员面带微笑,主动问好;收银时,有“别客汇推荐购”字样信封给客户,用来装发票、零钱等 28. 提醒预约下次保养:服务顾问提醒客户***用预约服务;告知客户下次保养时间和里程,给到客户规范的保养提醒卡,并告知客户保养提醒卡张贴位置 29. 介绍别客汇:询问客户是否是别客汇会员。若不是,邀请客户加入别客汇;服务顾问需向客户推荐别客汇;向客户展示iBuick下载二维码,引导用户下载iBuick;服务顾问介绍别客汇固定活动(全流程提及均可) 30. 介绍安心保:服务顾问主动介绍安心保(全流程提及均可) 31. 送别客户
当然这只是接待客户中的最基础部分,不同品牌的要求标准是不一样的。
1. 接待:接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时,应立刻面带微笑主动上前问好。[_a***_]还有其他客户随行时,应用目光与随行客户交流。目光交流的同时,销售人员应作简单的自我介绍,并礼节性的与客户分别握手,之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。
2.产品介绍:重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识,同时亦需要充分了解竞争车型的情况,以便在对自己产品进行介绍的过程中,不断进行比较,以突出自己产品的卖点和优势,从而提高客户对自己产品的认同度。
3.需求分析:目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息,以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好,这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握,既不要服务不足,更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见,并认真倾听,以了解客户的需求和愿望,从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料,供客户查阅。
4. 试乘试驾:在试车过程中,应让客户集中精神对车进行体验,避免多说话,让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。
6. 促成交易与合同签定:在成交阶段不应有任何催促的倾向,而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定,但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时,销售人员应努力营造轻松的签约气氛。
8 交车:要确保车辆毫发无损,在交车前销售员要对车进行清洗,车身要保持干净。
9 售后跟踪:一旦汽车出售以后,要经常回访一下顾客,及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况,要提醒顾客做保养。
什么是服务顾问?
作为汽车服务顾问,不仅是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问,必要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障,技术性的要求不是很高。
1、负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维构筑议,经客户同意后,筹划预约手续,负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户,认真扣问客户的来意与要求。
2、负责配合技术职员对送修车辆技术进行诊断,确定维修内容和大致期限。负责维修报价,决定客户的进厂维修时间或预约维修时间。负责与客户及车间维修人钥红理维修车辆的交车手续。
3、负责维修业务的一样平常进度监视。负责对维修增项意见的征询与处理。负责将竣工车辆从维修车间接出,检查车辆表面技术状态及有关随车物品,关照客户提车,预备客户接车资料。
4、负责接待前来企业提车的客户,引导客户视检竣工车辆,向客户汇报维修环境,筹划结算手续,恭送客户。负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。
5、负责企业的业务统计和业务档案治理。 另外,汽车服务顾问还遵守和改进售后服务客户的全部流程及改进;积极接受厂家培训和公司培训;负责客户来店维修时的各部分;积极处理客户抱怨并使客户对劲;使用控工板掌控维修车辆进度;负责缺货定购和到货关照客户;提出公道化建议
到此,以上就是小编对于汽车售后维修增项处理的问题就介绍到这了,希望介绍关于汽车售后维修增项处理的3点解答对大家有用。
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